我們的客服中心還缺點啥？

客戶服務的概念進入中國已有較長一段時間了，從最初的呼叫中心到現在的客服中心，范圍已“輻射”到金融、電信、航空等數十個行業。雖然中國的客服中心發展較快，與國內外客服中心的原理也基本一致，但經過十幾年的發展，與較成熟的客服市場之間仍然存有差距，那我們的客服中心還缺點啥呢？
    一、缺乏服務意識
    有許多企業雖然成立了客服中心，但還停留在機械地接聽電話的層面上，各個部門“按照流程”將客戶推來推去的現象屢見不鮮，沒有真正地站在客戶的立場解決客戶的問題。
    二、缺乏精細化管理
    精細化管理要求的是細節，拼細節將是企業競爭的決定性因素。目前我們客服中心的管理還處于探索階段，盡管引入了許多國外的管理參數，但還屬于“全盤接收”的階段，沒有達到將自己經驗上升到理論的程度。所以我們的管理還屬于粗放型管理，離實現精細化管理還有很大差距。
    三、缺乏完善的人力資源管理
    實現精細化管理離不開人力資源。而我們的客服中心，關注點還停留在人員招聘上，很少談及激發員工的工作動力以及營造企業文化。人力資源管理職責只限于人力資源部門也是遠遠不夠的。另外，我們的客服中心缺乏專業化的人力資源經理人員、也缺乏適應我們客服中心人力資源管理的技術和工具，這些都是我們的不足之處。 
    四、缺乏行業標準
    我們客服中心許多的參考指標都來自于國外，并不適應我們的運營環境。最近一段時間，業內專家們也在呼吁要在客服中心建立相應的標準。但因為客服中心所處的行業不同、運行方式不同，所以各家客服中心的管理方式、運營指標等方面不會完全一樣，如果要建立標準，并要求適合每一個客服中心也是很困難的事情。
    坦白地說，客服中心行業現在很多客戶的心里仍舊是一個相對模糊的概念，往往各客服中心公司的銷售人員天花亂墜的“忽悠”使得客戶對客服中心的概念更加的背離化。最近一段時間，各地紛紛傳出消息，要建立客服中心基地。這些對我們來說也是喜憂參半，喜的是，大家已經把服務看成是企業不可缺少的一部分，憂的是大家對客服中心的運行方式、管理方式、贏利方式等還沒有看得太清楚，有些盲目跟風。
    目前，客服中心行業發展得還不成熟，雖然對客服中心的定位是“勞動密集型+技術密集型+知識密集型”，但是與其他相關行業相比，它還處于“食物鏈”的最底端，而且由于各方面還不完善，使得贏利空間有限，利潤率相對較低，影響了行業健康、長久地發展。要跟上發達國家同行的步伐，客服中心平民化，普及化，高速而高效的融合化將是真正的發展之途。