一把看似結構簡單的剃須刀，從第一步彈簧組裝，到最后包裝入箱，前后有57道工序。而剃須刀結構小巧，每個部件都很精細，就要求每道工序都得格外用心，比如對一個小小的擺桿進行抹油，用油量多一點或少一點都不行。除了這些嚴謹的工序，在上海奔騰電工有限公司客服主任劉滿云看來，售后服務質量怎么樣，也關系著“奔騰”品牌的形象。
“三不”原則全程管控
在致力于成為國內個人護理產品第一品牌的奔騰電工，有這樣一句話：“品質是做出來的，而不是檢出來的。”為此，從2010年起，公司的品管部從原來僅有檢驗職能，增加了品質改善等；從2011年起，公司又相繼請來韓國和臺灣的精益生產專家，開展精益生產活動。“我們在品質管理上堅持‘三不’原則。”劉滿云告訴記者，就是“不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品”，從原材料、生產到出貨，全程管控品質。
值得一提的是，在原材料階段，奔騰電工有一支專業的供應鏈管理隊伍，聯合研發和品管人員，對每一家供應商進行現場評審，確保原材料供應商的品質達到要求。在此基礎上，公司每個月對供應商的品質、服務、交期等進行綜合考核排名，并公示在供應商考核看板上。對連續考核不達標的供應商進行淘汰。對品質相對薄弱的供應商，則采取駐廠形式進行輔導。今年以來已經輔導了5家供應商，來料平均合格率從原來的91%提升到95%以上。
在生產階段，車間進行自檢，班組長每小時巡線一次，進行現場指導；品管部采取在線檢驗、巡檢以及出貨檢驗三種形式對品質進行管控。“我們對品質的管控一直非常嚴格。”劉滿云說，比如負責外觀檢驗的員工，除了使用比色卡和色差儀之外，還需要練就一雙孫悟空般的火眼金睛，才能確保顏色偏淺偏深、小氣痕、小顆粒的產品不會流出工廠。
用心聆聽客戶需求
今年6月，北京市民馮先生在網上商城購買了一款奔騰剃須刀，不料沒過多久就在使用中出現問題，導致下巴刮了條口子。一氣之下，馮先生找到了奔騰電工的客服中心。“客戶來電的時候很激動。”客服人員說，當時的第一反應就是，先穩定客戶的情緒，讓他第一時間去醫院檢查。
當天，奔騰電工即安排區域工作人員前往馮先生家探望，并詳細了解情況，不僅滿足了客戶的訴求，還妥善安排好后期的醫療費用。另一邊，公司研發、生產、檢驗各部門的負責人立即召開討論會，對出現問題的產品進行原因分析。結果顯示，是由于“驅動子將彈簧抽彈出，造成刀頭在旋轉時卡死”。緊接著，公司重點對該型號產品進行抽樣檢查，同時定期對馮先生進行回訪。
近年來，客戶維權意識越來越強，商家競爭也更為激烈，但劉滿云說：“這也是促使我們進一步提高產品質量和服務態度的動力。”面對客戶投訴不回避、不推諉，奔騰電工甚至提出要“在投訴中完美”。有趣的是，隨著客戶投訴量的增加，忠誠客戶也跟著越來越多。“用耳朵聆聽客戶的心聲，用行動滿足客戶的要求，用速度對接客戶的需求。”劉滿云說，這是奔騰電工客服中心對客戶的承諾。在具體工作中，每一起客戶投訴，不論大小，都被要求在第一時間將處理結果、處理進展等，答復給客戶，直至問題解決。
